对护士进行经验性、渐进性培训，已不再适用于护理队伍建设的需要，必须坚持以用为本、以岗位需求为向导的新型人才培养模式，以适应临床护理专业实践发展为需要。

 

　　因此，管理者必须通过评估明确护理人员的学习需求和影响需求的相关因素，实施符合护理人员真正需要的培训，才能够增强护理人员在职教育学习的兴趣，提高广大护理人员临床护理知识技能。多元化培训模式是指多层次、多内容、多形式与多种方法的培训，主要包括态度认知及其改变的培训和以行为为导向的培训项目。多元化教学是对护理实践活动和护理道德实践活动的能动反映，具有较强的吸引力和感染力 。我院门诊采取“一诊室、一医生、一护士、一患者”的医护一体化优质诊疗护理服务模式，护士在医生的直接指导下，根据认可的标准化的操作程序为患者安排辅助生殖助孕术前检查及进行健康教育，护士的工作职责与功能发生转变，对专科护理人员的知识结构和自身素质提出了更高的要求。2012年6月至11月我院尝试利用多元化培训方式加强护士的专业培训，取得良好效果。现报道如下。

 

　　1 一般资料门诊护士16名，其中女性13名，男性3名。年龄23～37(27．53±4．71)岁，从事辅助生殖专科护理工作年限0．25～10年，中位数为3年，其中本科8名，大专8名，有曾经在其他综合性医院工作经历者7名。

 

　　2 方法

 

　　2．1 成立培训小组由护理部组织，护理部副主任、门诊护士长及门诊高年资护士各1名组成3人培训小组并负责制订培训计划，培训小组成员均在辅助生殖专科门诊工作多年，有丰富的实际工作经验。

 

　　2．2 编写《门诊诊室护士护理作业指导书》培训小组依据《辅助生殖技术和精子库分册》《中华妇产科学》，结合辅助生殖专科门诊护理特点编写《门诊诊室护士护理作业指导书》，内容包括：① 门诊各类患者接待流程；② 医护配合细节；③ 门诊护理文书书写规范；④ 门诊各环节患者接待注意事项；⑤ 门诊护理服务规范用语；⑥ 门诊病历资料准备要求；⑦诊室环境准备等。制订环节质量标准和环节考核标准，突出专科性和实用性。

 

　　2．3 培训前评估为使培训具体可行，且具有较强针对性，培训小组依据《门诊诊室护士护理作业指导书》制订考核表，到每个诊室现场考核护士工作情况，考核内容包括开诊前准备、接诊、跟诊、交待、诊室环境5项共19条，每项满分10分。患者满意度调查表内容包括：护士仪表、服务态度、护患沟通、就诊秩序等4个方面共11个问题。医生评估表及护士评估表内容主要涵盖护士工作总体情况、服务态度、工作能力、与医生配合情况等方面。评估过程中认真听取医生、患者的现场反馈意见，并发放意见调查表，多方面了解医生对护士的要求及建议，以及护士自我评价需要提高的方面，有针对性制订实施计划。

 

　　2．4 制订培训目标及内容①素质目标：加强护士对“护士角色职责”的认识，强化“换位思考”理念，培养护士具备乐观、开朗的性格、宽容的胸怀，高度的责任感、主动为患者服务的思想品质，培养护士接待患者时的耐心、沟通技巧及与医生的配合能力。②知识目标：掌握辅助生殖专科知识的特点、门诊诊室护理工作流程、辅助生殖专科门诊患者心理状态、不孕不育相关基础知识、常用实验室检查及辅助检查的目的及意义、诊常用药物的用法及注意事项、相关健康教育知识等内容。③技能目标：能够应用诊室工作流程指导患者就诊、独立完成诊室护理各项工作、有效与患者进行沟通、熟悉门诊护理文书书写规范、各种检查单、医嘱单的使用方法、特殊检查的注意事项、门诊常见疾病的处理方法、能向患者合理解释医生提出的各项建议。培训考核情况均纳入护士绩效考核并与奖金挂钩。

 

　　2．5 多元化培训模式的实施

 

　　2．5．1 培训时间安排培训时间为6个月，集体培训、情绪管理培训安排在每个月的第1个星期六下午，一对一培训安排在每周星期一至星期四进行，21 d效应理论的运用在培训的最后一个月进行。

 

　　2．5．2 集体授课，分阶段进行培训 集体培训采取轻松的授课方式，针对课件内容安排情景对话、游戏、沟通风格测试等内容，增添课堂活力。培训前期，组织系统学习《门诊诊室护士护理作业指导书》；归纳总结培训前医、患、护3方的评估情况，让护士了解医患的要求及期待，针对存在的问题集体讨论提出改进措施；并将每位护士培训前对自己的评估情况制作成小卡片，时刻提醒护士进行学习与改变。培训中期，请基础知识扎实、专科技能全面、临床经验丰富的高年资护师制作幻灯片课件，主要针对诊室护士接待工作中常见情况的处理方法、患者心理特点、医护配合技巧等进行经验交流；观看护理礼仪培训视频，进行护理礼仪培训。培训后期，针对培训中发现的问题进行总结分析，组织护士学习讨论，提出改进措施，并重点突出护患沟通、规范服务用语、医护配合等细节问题的讨论。

 

　　2．5．3 一对一培训根据培训前现场考核情况及护士平常工作中的表现情况、性格特点制订个体化的培训计划，每位护士接受2 d的规范化作业，由护理部主管培训的老师到护士所在诊室进行现场培训与指导。完成从开诊前准备、接诊流程、秩序维护、诊室环境整理、如何准确地向患者解释医生提出的建议、如何进行检查注意事项的讲解、如何安排患者复诊等全套作业程序的规范化指导。发现错误或不足时，采用培训后书面反馈的方式提出改进建议，并在集体培训时进行分析讨论，避免在患者及医生面前直接指出，以免造成护士心理负担。

 

　　2．5．4 情绪管理培训进行“人际沟通风格测试”，让护士了解自己的沟通风格和特点。鼓励护士阐述日常工作中遇到的护患冲突、医护矛盾、心理问题等，通过分析和探讨总结最佳的应对机制。护理部将情绪管理理论、护患关系、医护关系、护士角色、礼仪规范等方面的基本伦理制作成幻灯片，并插入有针对性的小故事，每次集体授课时，向护士介绍情绪管理小技巧，例如：情绪转换、情绪宣泄、认知调整，环境调节、自我安慰等方法，学习如何调整自己的情绪。介绍医护患关系中人际交往的  形式、特点及误区；学习如何处理沟通障碍，如何主动、正确地与患者进行沟通。

 

　　2．5．5 21 d效应理论的应用为督促护士掌握培训知识，并有效运用到实际工作中，在培训中引入21 d效应理论。在行为心理学中，个人的动作或想法如果重复21 d就会变成一个习惯性的动作或想法 J。在培训的最后一个月，依据21 d效应理论，制订促进护士养成标准化作业习惯的计划，分3个阶段进行：①第1阶段行为习惯的规范；②第2阶段行为习惯的强化；③第3阶段行为习惯的巩固。且要求护士每天总结自己工作中做得最好的地方及不足之处，并提出第2天的工作要求，将诊室护士工作分解为15个流程。

 

　　2．6 效果评价

 

　　2．6．1 培训考核分别在培训结束时及培训后6个月，按照培训前评估时制订的考核内容对护士的开诊前准备、接诊、跟诊、交待、诊室环境等5个项目实施现场考核。

 

　　2．6．2 三方评价根据辅助生殖专科门诊护理服务特点，自行设计三方评价问卷，分别为：患者满意度调查、护士自评表、医生评估表，问卷内容与培训前评估时问卷内容一致。培训前发放患者满意度问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率100．00％ ；培训后发放患者满意度调查表336份，回收有效问卷336份，有效回收率100．00％ 。培训后发放医生评估表16份，护士自我评估表16份，有效回收率均为100．00％。

 

　　2．7 统计学方法应用Sigmastat 10．0统计软件包，计量资料采用均数、标准差进行描述，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比进行描述，组间比较采用确切概率法。

 

　　3 效果

 

　　3．1 护士培训前后考核情况

 

　　3．2 护士培训前后评估培训前患者满意度为93．00％ ，实施培训后患者满意度为98．21％ ，差异具有统计学意义(P<0．05)。

 

　　4 讨论

 

　　4．1 门诊护士工作技巧得以提高和巩固在我院一体化优质诊疗护理模式下，诊室护士承担着执行者、管理者、协调者、配合者和咨询者等多种角色。且生殖医学是近年来发展迅速的独立学科，又是一门跨学科，包括胚胎学、生物学、妇产科学、男科学、心理学和法律学等，许多从业人员没有得到相关的专业训练，目前又缺乏相应的教材 ，护士在学校接受的教育中，缺乏有关辅助生殖助孕患者护理的系统知识；工作后，临床老师的带教多以经验教学为主，不能很快形成系统的知识体系，在工作中难免处于被动局面。多元化培训模式能有效提高护士专业知识水平和护理技巧，老师能很好  地了解护士的思想、工作和学习情况，有针对性地实施培训措施，有的放矢提高临床护士的综合素质，保证了培训的效率及质量，避免盲目培训造成时间、人力、物力及精力的浪费 。

 

　　21 d效应理念的引入，能促使护士将掌握的培训知识有效运用到实际工作中，促进护士养成标准化作业的习惯，有效避免了培训后效果不明显的情况。表1显示，培训后护士在开诊前准备、接诊、跟诊、交待、诊室环境等的考核分数相比培训前均有很大的提高(P<0．01)。培训后6个月再次对护士跟诊作业进行考核时，16名护士在开诊前准备、接诊、跟诊、交待等4个考核项目得分仍然很稳定(P>0．05)。

 

　　4．2 患者满意度提高，护士工作满意感增加多元培训方式照顾到了护士的不同层次的培训需求、心理特点和思维方式，加强了护士对“护士角色职责”的认知，有利于促使护士换位思考，有能力真正理解患者，为患者提供更优质的护理服务，为良好护患关系的建立提供理论和实践技能指导。培训后患者满意度从93．00％ 提高到98．21％(P<0．05)，护士对自己服务态度的优秀率提高到100．00％，对自己工作情况总体评价优秀率提高到93．75％，工作能力评价优秀率提高到87．50％(P<0．01)；培训后护士评价与医生配合情况时由培训前的31．25％提高到100．00％(P<0．O1)。可能与在情绪管理培训中特别加强护士对医护关系的理解，建议护士多与医生交流，重点突出医护合作态度的培养，因为医护之间的合作是良好的护理工作环境的主要组成因素，是护士工作的重要支持系统。

 

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