随着医学科学的迅速发展和人们对健康认识的改变与更新，护理工作模式也随之改变，为深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神和全国护理工作会议精神，以及安徽省卫生工作会议精神，强调以病人为中心，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，提高病人满意度。我科是我院第一个开展优质护理服务示范病房的科室，自开展以来，为病人提供了整体、连续、全程的护理服务，受到了病人和家属的好评，报告如下。

 

　　1资料与方法

 

　　1．1 一般资料我院骨科病区开设60张床位，平均每年收治病人约1560例，手术约1080台，开展优质护理服务前从2011年9月一20l2年1月在我科住院的病人中随机抽取87例，作为对照组；从开展优质护理服务后2012年2月一-20l2年6月住院的病人中随机抽取87例病人为观察组。两组病人的性别、年龄、疾病构成比，护理级别、手术种类等比较差异无统计学意义，具有可比性。两组病人均由同一批护士护理，对照组进行常规护理，观察组提供优质护理服务。

 

　　1．2 制定优质护理服务实施路径在医院护理部总体要求的基础上，重新修订了各项规章制度、岗位职责和工作流程。按照“优质护理服务示范工程”实施要求，进行分级管理，指定责任人，在病房内设立护理组长、责任护士、辅助护士岗位，按照不同班次职责及技术职称进行排班，明确各班次护士职责，实行组长负责制。将我院骨科护士的25人分3个小组，每个组由具有较高护理专业技术技能及丰富临床护理经验的护师职称以上担任护理组长，并负责一定数量的病人。1名责任护士分管2-3个病人从入院到出院期间的治疗、护理、病情观察以及康复指导等工作。改变以往排班模式，实行APN连续排班模式，根据护士年资、职称层次排班，实行责任制护理。将上班时间改为：A班7：00-15：O0、P班15：00-22：00、N班22：00-08：00。根据科室工作量实行弹性排班，确保各班次、各时间段人力互相配合，保证每班次至少有2名护士值班。这种排班方式不仅能保持工作的连续性、减少交接班次数、防止信息流失，还能节省工作时间、提高工作效率，同时也可降低医疗事故发生。

 

　　1．3 优质护理服务实施路径内容

 

　　1．3．1 优化护理服务流程，明确岗位职责：给每个小组配备一辆多功能治疗护理车，车上放置护士经常用的治疗、护理用物。多功能治疗护理车上摆放在病房最方便的地方，随时为病人提供护理和治疗。护士在病房的工作始终围绕着病人，加强病房巡视，减少呼叫铃响次数，主动为病人服务。

 

　　如：对新入院病人进行入院健康宣教，陪护病人手术前后检查，术后康复指导以及护送病人出院等服务。

 

　　1．3．2 简化护理文书书写，取消不必要的护理文书：采用表格式床边记录，护士记录所观察到和所实施的内容，大大缩短了护理文书书写时间，把时间还给护士、护士还给病人。

 

　　1．3．3 落实基础护理，提高护理质量：责任护士从病人入院开始，不但要完成医嘱的工作，还要按照护理程序对病人进行评估、计划、实施、评价，并结合病情实施有针对性护理，如疾病相关知识宣教、心理护理、康复指导等。按照护理质量标准，完成病人每天的基础护理、生活护理、治疗护理、安全护理、病房管理等，责任护士每天在下班之前要对其他两组的基础护理情况进行相互检查，及时发现问题、解决问题，并确保基础护理做到位。护理部、科室护士长会进行不定期抽查，并及时回馈检查结果。

 

　　1．3．4 加强专业知识学习：科室护士长坚持每日晨间提问有关新入院、围手术期、危重病人的“十知道”(床号、姓名、性别、年龄、责任护理、主治医生、主要治疗方案、护理诊断、护理潜在问题、护理措施)问题，每月进行l-2次病人满意度调查、护理教学查房、业务学习，召开工休座谈会以及危重病人疑难病例讨论。通过各种方式督促和引导护理人员加强专业知识学习。只有具备扎实的专业知识，才能为病人提供更好的服务。通过实践，护士的观察能力、发现及解决问题的能力都不断提高，同时丰富了护士的专业知识，也拓展了他们的知识面，使其能够将基础护理与专科护理有机结合，更能够体现优质护理服务的优越性。

 

　　1．4 评价方法通过对骨科开展优质护理服务前后两组病人对护理工作的满意度进行问卷调查，满意度调查表自行设计，包括服务态度、入院宣教、康复指导、巡视病房、治疗护理、病房管理、响铃次数7项内容，要求患者对每项内容打分，最高分10分、最低分0分。共发放174份问卷调查表，  收回率l00‰ 有效率l00％。

 

　　1．5 统计分析采用SPSS 18．0软件对数据进行统计分析，行两独立样本的t检验。

 

　　2结果实施优质护理的观察组病人服务态度、入院宣教、康复指导、巡视病房、治疗护理、病房管理、响铃次数7项内容的得分均明显高于对照组(p<0．01)。

 

　　3讨论本研究对病人的调查问卷中发现，病人对医院护理工作满意度是直接反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径，通过对加强病房管理、加强业务学习、加强护患沟通、落实健康教育、增强主动服务意识，才能使护理服务质量得到不断提高 。

 

　　护士与病人缺乏交流，是引起护理纠纷的主要原因之— 吲。优质护理服务实施前，由于临床护理分工不明确，难以向病人提供全程、连续、无缝隙的护理，而优质护理的实施则弥补了以上的不足，其优点是可帮助病人和家属了解从入院到出院的整个过程和提供服务的类别，住院期间的费用做透明化处理，以维护病人的知情权，体现了“以人为本”的个性化医疗护理新模式，因此可最大限度地避免护理纠纷。我科开展优质护理以来，病人的投诉率明显降低。实施优质护理，有针对性地制定护理计划及护理目标，明确时间顺序，每个护理人员都会在一定时间内完成自己岗位工作。护士治疗时操作轻柔、娴熟，帮助病人减轻痛苦和恐惧，保持良好的心态积极配合治疗。

 

　　骨折前后病人身体和及心理变化非常复杂，更需要细心照顾。大多数病人都希望护士多与他接触交谈，关心他的痛苦，了解疾病相关知识及治疗护理过程中的各种疑惑。过去未开展优质护理服务时，由于护理人员每天工作繁忙紧张，因此对病人的关心不够。开展优质护理服务后，通过简化护理文书，把节约的时间还给了护士，护士有了更多的时间服务病人，大大提高了工作效率。优质护理服务路径的实施，使护理工作制度化、具体化，并具有时效性。通过对病人及家属做入院宣教来改善护士在他们心目中的形象，促进了护士与病人的沟通，满足病人的需求，让他们减少顾虑，从而提高护理质量，满意度也随之提高。

 

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