影响我国证券市场客户满意度的因素

　　对上述对证券业客户特征的分析，在了解特征的基础上，本部分将分析出获得证券业客户满意的几个基本要素。

　　1能及时获得有价值的信息服务，实现价值增值。客户在证券市场上交易的根本目的就是为了实现其价值的增值，因而客户是否对证券公司感到满意很大程度上依赖于证券公司能否为顾客创造价值。在这里需要注意的是，证券商服务的价值并不是体现于提供专门的场所、专门的设置、豪华的宾馆式服务这样的优越硬件上，因为即使有这些优良的硬件，客户仍然需要通过各种其他渠道获得信息，如参加培训机构获得相关证券知识等，他们仍然面临着繁琪的信息搜集过程，因而证券商服务的价值应该体现在为客户提供有价值的信息服务和高效率的交易服务上。

　　作为金融服务行业，证券业内的信息流动显得尤为重要，证券公司依靠自己的专业背景和强大的数据仓库技术，利用现代便捷的通讯手段，在第一时间提供给客户他们所想要的有价值的信息，加快客户的分析过程，帮助客户的决策，加快他们交易的频率和成功率，从而最终获得公司和客户的双赢。

　　2可以享受个性化产品和服务。我们知道证券业的相关信息是海量的，但是对每一个证券业客户来说，不同的客户有着不同的投资理念、投资习惯、投资方法、风险偏好、操作技巧等，对待同样的信息，他们所关注的角度是不一样的，也就导致在同样的信息中他们获得的价值是不同的。因而对于单个的证券业客户而言，他所需要的只是特定的一部分信息，也就是所谓的个性化信息，除此以外的其他信息对他而言都是元用的。如果证券公司给所有客户提供同质化的产品和服务，那具体到每一个客户，他需要花大量的时间和精力对这庞大的信息进行筛选和利用，大大增加了他获取有效信息的难度，同时也降低了其利用信息的积极性。相反，如果证券公司针对性的根据每一个客户的个性化需求提供个性化的信息，即个性化的产品和服务，那么就可以帮助他们从大量的、繁琐的无用信息中解脱出来，提高客户交易的效率和效益，最终赢得客户满意。

　　3能在证券公司的服务环境中获得归属感。客户满意的一个常用形容词就是"宾至如归"，所以给顾客提供满足他们要求的各项服务环境，实际上就是追求他们能够在证券公司的服务里获得归属感。而归属感即认为自己得到了应有的重视。如果他们认为自己没有得到重视，无法在现有的证券商那里获得想要的信息和服务，他自然会流向其他证券商那里，以追求自身价值增值的最大化。相反，若证券公司对他们的每一个需求都能有求必应，甚至想客户未曾想，急客户未曾急，那客户将对证券公司产生强烈的归属感，客户忠诚自然得到提升。

　　4能了解自身所处客户群体的交易特征，得到相应操作建议。由于证券公司拥有海量的客户资料、历史交易数据以及操作记录，对这些档案进行整理和分析，不难将所有的证券业客户划分为几种类型，每一种类型中的客户都有其独特的交易特征集，而且这些是客户自己无法总结得出的，因为这些特征必须基于对大量样本的分析和比较。

　　如果能向客户传递他所处客户类型的相关特征信息，以及他自己的信息，例如，他在所有客户中的当前价值和潜在价值如何;他的证券交易是是自主交易还是依赖于外部信息的传递抑或是盲目型交易;他的超长收益率如何;他的平均持股时间有多长;他是偏好基金重仓股呢，还是偏好新股，或者是偏好ST，甚至是偏好某一行业或某一地区的股票·…..这些都将直接帮助客户科学客观的认识自己，在认识自己交易特征的基础上，如果证券公司能够将他与同类型其他高收益率客户进行对比，找出他们彼此的不同，为他提出针对性的改进建议，那下一次交易成功的几率将大大增加，那么客户的满意将毋庸赘言。

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