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酒店员工心理契约的全过程管理

　　酒店业是中国最早对外开放的行业之一，虽然短期来讲全球金融危机影响不断扩大，但国内经济形势相对平稳，加上奥运会和即将到来的上海世博会的积极影响，当前国内酒店业仍将不断发展。然而，据统计，京沪等地酒店员工平均流动率在30%左右，有些甚至高达45%。其中表现突出的是有经验的酒 店员工经常会选择新开业酒店，对酒店经营管理带来不利影响。

　　要想控制酒店员工流失，最基本条件就是认识和了解酒店员工对组织的期望和要求，并制定切实可行的人力资源政策和制度。心理契约正是从这一角度出发，立足于员工与组织之间的关系，探讨两者之间的相互责任、要求和期望，试图为改善两者之间的关系以及有效地激励员工提供理论基础。

　　1心理契约的违背造成酒店员工的流失

　　心理契约往往是含蓄而微妙的，员工把自己的期望深埋内心，期待酒店去揣摩和估测。而管理者为代表的酒店方面对此并不能完全理解。在对组织责任和员工责任的认知上，酒店对员工心理契约的理解与员工期望存在不一致。这时如果管理层关注到了员工的心理，采用适当的管理策略，双方的关系或许还能得到改善。反之将会引起员工离职。

　　2酒店员工心理契约的全过程管理

　　对酒店员工心理契约的有效管理应该从建立、诊断和调整几个环节入手。首先，招聘过程是建立心理契约的基础。其次，要跟踪酒店员工心理变化轨迹，及时诊断心理契约。随着员工在酒店中工作年限的延长，心理契约涵盖的内容也相应增多，因此，有必要对酒店员工实行心理契约的全过程管理。可从以下方面努力:

　　2.1酒店员工心理契约的创建管理:招聘。心理契约形成 于招聘过程，其管理也应从此开始。新员工在进入酒店前，就已经建立了某种程度的心理契约，内容主要来自酒店招聘人员。酒店常故意美化有关情况，使应聘者产生幻想。可是成为正式员工后，他们很可能产生心理落差，造成消极怠工，甚至离职。研究表明，新员工刚开始工作时有很高的离职率，其重要原因是工作无法满足新员工的期望，心理契约遭到破坏。

　　为使新员工和企业间建立稳定、健康的心理契约，专家提出建议推行真实职位预览。这种招聘哲学认为，在招聘过程中只有给求职者以真实、准确、完整的企业和职位信息，才能产生一个好的匹配效果，增加员工的满足感。第一，它能够帮助应聘者全面了解关于企业和职位的信息，包括有利和不利，以便进行自我筛选。第二，员工已经事先了解企业和职位的不足，就会对其抱有一个现实的期望，减少了期望和现实之间的差距。从心理契约的角度讲，双方都比较能尽到自己的义务，满足彼此的期望，产生满意感。第三，接受职位之后，应聘者已经做出了选择的承诺和明白的决策。通过真实工作预览这一招聘方法，能够帮助应聘者正确理解酒店的期望，建立相互信任，减少负面认识，建立起较一致的心理契约。

　　2.2酒店员工心理契约的修正管理。经过招聘，新员工已 经建立了与组织的心理契约。但由于与招聘人员理解上的差异，这种心理契约往往不太全面，这就需要酒店对心理契约进行再定义，明确和巩固新员工与酒店的心理契约，避免心理契约的违背。新员工都有试用期，酒店管理者要经常性地与之沟通交流。

　　通常，员工刚进酒店时，都会对工作充满好奇与憧憬，尤其是应届毕业生。可是，一段时间后，他们会发现酒店工作与他们的预期有出入，而简单重复又让他们产生厌倦情绪。这时，管理者要及时发现并与之沟通，而不是让他在郁闷中度过试用期后选择离开。另外，酒店管理者还要在酒店和新员工之间建立一个相互评价和反惯的机制。特别是在新员工结束试用期时，应该有个考核与面谈。这样可以了解新员工对酒店、对工作的理解与掌握程度，同时也可以让他们认识到自己工作能力，最关键的是让他们感受到酒店对他的重视。

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