随着人口老龄化的加剧，以及失能、半失能老年人数量的骤增，有效应对大量老年人养老护理服务需求，提高老年人养老质量，成为全社会必须协力面对的问题。由居家养老、社区养老、机构养老共同构成的社会养老服务体系中，机构养老起着重要的支撑作用。养老机构可为老年人提供生活照料、康复护理、慢性病管理等专业化服务，因此日益被广大老年人接受。但是由于我国的养老护理服务起步晚、发展快，养老机构内质量管理现状如何，管理者存在哪些困惑，是否受很多问题困扰，鲜见国内相关报道。因此，本研究旨在了解养老机构质量管理现状及其影响因素，以期为今后规范养老机构服务管理、提高服务质量提供参考。

 

　　1 对象与方法

 

　　1．1 对象本研究采用目的抽样法，选择北京市养老机构管理者为受访者。入选标准：① 直接从事养老机构服务质量管理工作，包括养老机构院长(副院长)、护理部主任；② 管理工作年限i>5年；③ 自愿参加本研究。本研究采用信息饱和原则确定访谈对象的数量，样本量以达到信息饱和，不再有新信息出现为止。研究者为护理学院在读硕士研究生，接受过质性研究相关课程训练，并在此研究准备阶段积极向指导老师请教，研究过程中针对出现的问题查询资料及时反思与调整。本研究共访谈10名养老机构管理者。

 

　　1．2 方法

 

　　1．2．1 资料收集方法采用半结构访谈、个体深入访谈的形式收集资料。根据研究目的，参考相关文献 ～ 制订访谈提纲，由描述性和解释性问题构成，提纲的主要内容为：①从事养老机构质量管理的感受或体会如何?为何会有这样的感受?

 

　　②质量管理中出现过什么问题?是如何解决的?③对质量管理有何预期?访谈前通过电话或电子邮件介绍本研究的目的和方法，征得受访者同意后，约定访谈时间和地点。访谈时根据受访者的意愿在自然场景中进行，例如：办公室、会议室，采用录音、笔录和及时回忆的方法对访谈内容进行记录，过程中注意观察和记录受访者的表情、语调等非语言信息，同时及时对其观点进行澄清和确认，以保证资料的准确性。整个访谈过程中做适当追问，不发表个人观点和看法，并鼓励受访者发表自己的观点。每名受访者访谈30～60 min。

 

　　1．2．2 资料分析方法每次访谈结束后24 h内将录音逐字逐句转录为文字。资料分析采用Colaizzi的7步分析法 ：①仔细阅读所有资料；②分析选取有重要意义的陈述；③ 对反复出现的观点进行编号；④ 编号后的观点汇总成主题；⑤写出详细、无遗漏的描述；⑥ 归纳相似的观点；⑦ 返回受访者处求证。最终形成主题。

 

　　2 结果访谈资料经过一系列分析后，研究者将其萃取出3个主题：① 面临的难题；②支持与使命感；③挑战与机遇。

 

　　2．1 主题一：面临的难题通过访谈了解到，10名受访者在质量管理过程中并无相应的标准或规范做指导，明显感觉到标准缺失所带来的困难。

 

　　2．1．1 管理标准缺失，管理无依据 1O名受访者表示在进行质量管理时，并无统一标准或规范做指导，故多数情况下仅凭主观经验做出判断与决策。受访者I：“我从事养老机构管理工作30年了，机构规模从十几张床发展到了几百张床，但国家还是没有出台养老机构质量管理规范或标准，出现问题时仅凭经验处理。”受访者B：“《北京市养老机构星级划分与评定》里规定了十几项服务质量指标，但是只作为我们参加星级评定中考察的一部分，不能成为管理规范。”受访者J：“没有统一的管理标准，我院制订了自己的标准，用了几年了，有问题就按以往的方式处理。”受访者C：“社会上这么多人做‘养老’，但究竟什么是‘养老’，怎么把养老事业发展好、管理好，估计很多人无章可循。”

 

　　2．1．2 机构间服务质量比较无依据6名受访者表示随着养老服务行业的发展，近年来养老机构的数量骤增，由于无统一、客观的服务质量评价方式，机构间质量的优劣主要依靠老年人或家属的主观评价，养老机构的运营状况在一定程度上受到主观评价的影响。受访者E：“我们基本不用为运营发愁，老年人都说我们这里好，还介绍亲戚朋友来这里住，口碑好。”受访者A：“老百姓都认为市里的福利院好，所以郊区的老年人都‘扎堆’到市里的福利院，我们这里有时候入住率都达不到一半，我听说市里有的福利院排队的老年人都几百名了。”

 

　　2．2 主题二：支持与使命感

 

　　2．2．1 政策支持力度加大近年来，国家对于养老服务行业的支持力度逐年加大，有7名受访者表达了得到相应政策支持后的喜悦感。受访者H：“我们是全额拨款的事业单位，国家给了很大支持，所以我们有条件开展一些科研活动，也有精力抓管理质量。”受访者F：“政府越来越重视养老事业，每年重阳节和春节领导都来看望老年人，领导也希望我们能把老年人照顾好。”受访者E：“前些年把精力都放在怎么维持运营上，质量问题考虑的不全面，现在政策好了，能集中精力抓质量、搞科研了。”

 

　　2．2．2 开展养老服务的使命感 受访者均表达出养老服务行业的特殊性给予自己的使命感，以及提高服务质量管理水平的决心。受访者C：“我六十多岁了，还在做养老服务，等自己老了才真正意识到这个行业的神圣。做不好，老年人得不到高质量的服务，就对不起国家和人民。”受访者F：“大家都有衰老的一天，现在我还能为养老事业尽一份力，就要把它做好，将来我也是受益者。”受访者G：“我们福利院比较特殊，收住的多数是不能自理的老年人，有些老年人就在这走人生最后一程了，能让他们尽量舒服的离开是我们的责任。”

 

　　2．3 主题三：挑战与机遇随着养老服务行业的发展，社会力量进入，市场机制逐渐开始发挥作用。行业发展面临巨大挑战，同时出现新的机遇。

 

　　2．3．1 认清发展形势，迎接挑战 养老机构数量和养老床位的增加，使得养老服务行业内的竞争更加激烈；同时高端养老社区的出现对传统养老机构提出挑战，服务质量将成为发展的核心和成功的关键。受访者H：“我们一直是全额拨款的事业单位，但是即将改制为差额拨款，这就意味着要有市场行为进入，我们在费用上的优势将被削弱，所以必须考虑以高质和精品为特色。”受访者F：“近些年，大型房地产投资集团为代表的社会力量已经将投资范围扩大到养老服务产业，高端的养老服务场所越来越多，我们不可能在规模上打败别人，所以要想保持一席之地，必须得靠服务质量了。”

 

　　2．3．2 抓住机遇，提高质量管理水平8名受访者表示虽然现在养老机构质量管理仍有诸多不足，但是养老服务行业蓬勃发展的趋势和国家的大力支持，有信心在未来一段时间内全面提高服务质量和管理水平。受访者I：“提高服务质量是必然趋势，国家支持力度大，养老机构发展快，若想生存下去必须提高质量，要通过口碑效应保证人住率。”受访者C：“《中国老龄事业发展‘十二五’规划》中指出，养老服务潜在市场规模非常大，如果能抓住这个机会继续提高质量、扩大规模，走国际化服务中心的路线，再过几十年肯定能发展得更好。”

 

　　3 讨论

 

　　3．1 统一的质量管理标准是确保养老机构服务质量的关键环节我国目前尚无针对养老机构质量管理的立法或标准。国务院发布的《社会养老服务体系建设规划(201 1—2015年)》

 

　　中指出“制定和完善居家养老、社区养老服务和机构养老服务的相关标准，建立相应的认证体系，大力推动养老服务标准化”，《中华人民共和国老年人权益保障法》 中规定“国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量和养老服务职业等标准”，一些地方管理办法或标准 也对养老机构服务质量管理与评价做了简要概述，表明中央和地方政府不仅重视养老服务的发展，同时还重视服务质量和服务标准化进程。但只作为相关法律法规中的部分条款，并不能保证其效力，在服务质量管理与评价中实操性也不强。因此，亟需出台服务质量管理与评价体系的立法或规范，以填补养老机构服务质量管理中的盲区，改变养老机构服务质量无法横向比较的局面，保证质量改进过程中有章可循、有法可依。

 

　　3．2 政策支持是提高养老机构服务质量的必要保障研究结果显示，养老机构管理者对于国家给予的政策支持与引导十分拥护。国家加强对非营利性社会力量兴办养老机构的培育扶持，采取民办公助等形式，给予相应的建设补贴或运营补贴，并鼓励民间资本投资建设专业化的服务设施的举措，使管理者对养老机构的运营更有信心。在政策保障的前提下，养老机构管理者得以拓宽思路，开展服务质量管理、质量评价相关活动。同时，政府及社会力量投入力度的增大，进一步提高了养老服务的社会公益性。养老机构作为提供服务的实体，也是维持养老服务公益性的主体。政策支持或资金支持，都可缓解养老机构的运营压力，从而促进其向打造“品牌意识” 的经营路线转变。这种转变无论对于改进服务质量，还是对于更好开展养老服务都有裨益。

 

　　3．3 机遇与挑战是养老机构服务质量持续改进的不竭动力国家资源的有限性及老龄化不断加重，仅依靠国家力量解决上亿老年人口的养老问题是不切实际的，只有引导和支持社会力量兴办各类养老服务设施，充分发挥专业化社会组织的力量，才能提高社会养老服务的水平和效率。因此，开放养老服务市场，充分发挥市场在资源配置中的基础作用，将是养老服务行业发展的大趋势。在此趋势下，抓住发展机遇，有效利用国家的政策支持与引导，挖掘并利用丰富的社会资源，是养  老机构发展的外部动力；而有效应对各种挑战，形成质量管理的良性机制，以规范、优质的服务赢得信赖，是其发展的内部动力 。在机遇与挑战并存的时机下，内外兼修，才可推动养老机构的长久发展。

 

　　4 小结本研究采用质性研究方法，对北京市养老机构管理者进行深入访谈，挖掘其对养老服务质量管理的感受及需求。研究结果显示，我国养老机构呈现蓬勃发展的态势，养老机构管理者具有良好的责任心和使命感；但是由于质量管理标准和质量评价体系的缺失，养老机构质量管理状况并不理想。因此，在持续发展中决策者应正视现存问题，尽快完善养老机构服务质量管理标准及质量评价体系，明确养老服务市场规范，以保证我国养老机构在社会养老服务体系中的支撑作用，并促进养老服务行业的繁荣。

 

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