高星级酒店大学生员工的流失问题
引言
据世界旅游组织预测，中国将提前到2015年成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。届时，我国入境过夜旅游者将达到l亿人次，国内旅游将达到28亿人次，出境旅游将达到l亿人次。庞大的数量和高速的增长，加上劳动密集型的特点，我国酒店行业人才需求量巨大。尤其是近些年，宏观经济规模迅速扩张，第三产业发展迅速，随着人流、物流、信息流等的不断集聚，投资兴业旅游的人越来越多，旅游经济、会展经济呈井喷式爆发状态，中国酒店业迎来了高速发展的新契机。
一、高星级酒店的大学生员工流失情况
面对酒店业井喷式发展，企业迫切需要大批高素质人才支持。而受过高等教育的大学生，无疑是具有深厚发展潜力的员工群体，是饭店人力资源储备的主要对象。酒店每年都会招聘一些大学生员工，作为新鲜血液充实到员工队伍中以提高整体素质。一方面，大学生越来越多地到酒店中求职，但另一方面，酒店招聘的大学生却流失严重，留不住人才。大学生人职后的前五年特别是前两年，我国酒店业大学生员工的流失率保持着相当高的水平。有统计表明，北京、上海、广州等一线城市的酒店大学生员工平均流动率在3O 左右，有些甚至高达45 [1]。华中地区的二线省会城市如合肥等，其近年的星级酒店员工流失率也一直维持在25 左右，居高不下。企业中合理的员工流动性是正常且符合规律的，但是酒店员工流动率过高，对酒店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响，使酒店为之付出了高昂的成本和代价，甚至已危及到部分酒店的生存与发展。同时，对我们高校的旅游类专业人才的培养也造成了一定的影响。如何降低员工尤其是大学生员工流失率，是—个亟待解决的难题。
二、星级酒店大学生员工流失成因分析
1、酒店方面的因素
(1)职业收入偏低。经过几年的大学生活，新毕业的大学生员工有强烈的经济独立愿望，一方面想回报父母，而另一方面社交支出又大大增加，此时正是他们经济最困难的时期，因此他们对工资收入的期望是较高的，而酒店行业的基层服务岗位—般待遇较低，与其他行业存在差距，会打击大学生们的职业积极性。笔者实地调查发现，近三年到某地区的皇冠假日五星级酒店工作的大学生员工月薪基本在1200元左右，即使是在酒店餐饮部门工作了大半年的大学生员工，其月薪也不超过1500元，而与他们同期毕业但是到企业就职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到20O0元左右。许多大学生在职业发展初期，把报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。在这种收入对比的反差下，酒店的大学生员工很可能会跳到其它行业。
(2)行业硬性制度。酒店业作为服务陛行业，其一线对客服务部门对员工的要求除了专业技能之外，在年龄、相貌、性别甚至婚姻等均有特殊的要求，客观上造成这部分岗位的员工流动较大，且酒店内晋升职位较困难。加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，员工感觉在酒店工作极不稳定。
2、大学生员工方面的因素
(1)发展平台受限。如今的大学生员工多为90后，新—代的年轻人尤其追求自我价值的实现，特别重视自身职业发展的平台和渠道，若得不到很好的发展平台或无法让他们看到光明的职业前景，即便是拥有更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其它企业去工作。
(2)工作环境压抑。酒店员工尤其是身处一线的服务人员，多体力劳动，工作量大，员工身心承受很大压力。尤其到了旺季，加班成为唳例，而针对忙时的加班，酒店通常采取的是让员工在闲时补休，于员工无太大的现实意义。即使有加班工资，相对于超负荷的工作和没有竞争力的时薪，加班待遇显得杯水车薪微不足道。有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，这常常成为压倒员工的“最后一根稻擎’。有些酒店里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，使员工没感觉到应有的关心和尊重，或是存在人际关系过于复杂的问题。大学生无法忍受这种压抑的工作环境，于是选择跳槽或转行。
(3)职业定位不当。大学生进入酒店工作多是被安排在最基层的岗位，有些人期望过大，造成角色冲突和焦色模糊。而大学生因为缺乏实际的管理经验，会产生无所适从感，也使酒店企业产生大学生不及职高生的印象，也客观造成了大学生对酒店工作环境的不认同感。还有因为学生家里父母对酒店行业存在不理解等偏见，不支持子女从事酒店服务业，也会一定程度上影响大学生的职业去留。
3、院校方面的因素
许多院校的旅游专业还没有自己的餐饮或客房实训室，师生仍停留在传统的填鸭式教学模式。总体课程设置是理沦知识偏多，实际操作课程偏少，学生在学校一般很少能够学到真正在酒店工作中需要的实践技能。而高校因资金场地所限，大多没有自己的专业实习酒店，多数是联系校企合作酒店开展教学实践活动，而在这种对接中需要一系列稳定的制度来保障其可持续陛。同时，学生初始接触酒店行业，易被其富丽堂皇华美精致的外观倾倒，院校如果没有对大学生进行合理的职业引导和适时的心理鼓励，大学生们容易产生心理落差，不利于之后的工作稳定性。
三、星级酒店大学生员工高流失率对策研究
l、对酒店企业而言
首先，酒店应强化人文关怀。只有满意的员工，才能提供满意的服务给客人。充分尊重他们的劳动，维护其合法权益，创造友好的工作氛围，尤其是9O后的大学生员工，个性更加奔放张扬，需要多元化的人文精神给他们成长的空间。同时，切实提高员工的薪酬福利水平，提高员工跳槽的机会成本，可以有效地抑制员工流出本酒店。
其次，酒店可没计出合理科学的招聘问卷。通过心理测试、提问交流等方式，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征等方面有一个基本了解，利于筛选出更适合本酒店企业文化的群体。还要为应聘者提供部门岗位工作性质的客观介绍，使应聘的大学生对未来所要从事的工作有一个较全面的了解，降低他们的预期，避免进入酒店后由于巨大的心理落差而产生不满从而导致流失 。
另外，酒店可参考机关事业单位做法，根据员工不同的学历给予一定的津贴。此举在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的大学生员工，可以使其明确酒店管理层的重视程度，为其树立奋斗目标，督促其不要在原地踏步，应积极通过各种途径，提升自身水平，最终达成酒店和员工的“双赢”。在这点上，某地区酒店员工流失率较小的四星级酒店——铁山宾馆堪为表率。该宾馆规定：对在岗位上自学成才的员工，取得研究生毕业证书的奖励40O0元，取得大学本科毕业证书的奖励300O元，大专毕业证书的奖励2000元。对在行业各类比赛中获奖的，国家级的最高奖励6000元，省级最高奖励4000元，市级最高奖励200O元。这一系列奖励制度，极大地增强了酒店员工对于继续教育和岗位练技的动力。
2、对大学生员工而言
大学毕业生们，除了学习工作技能外，要特别注意激发生活和工作的热隋，强化艰苦创业、从基层奋斗的思想；不怕困难、 怕挫折，树立“一屋不扫何以扫天下”的理念，端正择业动机。工作中应确立从零开始的理念，发扬勤奋敬业、学以致用的精神。在日常平凡的工作中，展现自己的才华，工作成就中去寻找乐趣，得到自我价值的实现与升华。
3、对院校而言
院校要加大师资力量建设，吸引一批具有丰富理论知识和实际专业技能的酒店职业经理人纳入师资队伍，深入开展双师教学。真正做到学校与酒店的融合、大学生与酒店的接轨。对教学计划进行科学合理的安排设置，改进教学方案，压缩理论课的学习，争取学生在校期间有l一2个学期的实习教学时间参加酒店工作，增强学生的实际动手能力。针对应届实习生，学院应加强学生顶岗实习阶段的跟踪调研，派有专门的实习指导老师定期联系初入职场的学生，关已其工作动态并及时沟通，给予心理指导，树立职业榜样，坚定职业理想。
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据世界旅游组织预测，中国将提前到2015年成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。届时，我国入境过夜旅游者将达到l亿人次，国内旅游将达到28亿人次，出境旅游将达到l亿人次。庞大的数量和高速的增长，加上劳动密集型的特点，我国酒店行业人才需求量巨大。尤其是近些年，宏观经济规模迅速扩张，第三产业发展迅速，随着人流、物流、信息流等的不断集聚，投资兴业旅游的人越来越多，旅游经济、会展经济呈井喷式爆发状态，中国酒店业迎来了高速发展的新契机。
一、高星级酒店的大学生员工流失情况
面对酒店业井喷式发展，企业迫切需要大批高素质人才支持。而受过高等教育的大学生，无疑是具有深厚发展潜力的员工群体，是饭店人力资源储备的主要对象。酒店每年都会招聘一些大学生员工，作为新鲜血液充实到员工队伍中以提高整体素质。一方面，大学生越来越多地到酒店中求职，但另一方面，酒店招聘的大学生却流失严重，留不住人才。大学生人职后的前五年特别是前两年，我国酒店业大学生员工的流失率保持着相当高的水平。有统计表明，北京、上海、广州等一线城市的酒店大学生员工平均流动率在3O 左右，有些甚至高达45 [1]。华中地区的二线省会城市如合肥等，其近年的星级酒店员工流失率也一直维持在25 左右，居高不下。企业中合理的员工流动性是正常且符合规律的，但是酒店员工流动率过高，对酒店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响，使酒店为之付出了高昂的成本和代价，甚至已危及到部分酒店的生存与发展。同时，对我们高校的旅游类专业人才的培养也造成了一定的影响。如何降低员工尤其是大学生员工流失率，是—个亟待解决的难题。
二、星级酒店大学生员工流失成因分析
1、酒店方面的因素
(1)职业收入偏低。经过几年的大学生活，新毕业的大学生员工有强烈的经济独立愿望，一方面想回报父母，而另一方面社交支出又大大增加，此时正是他们经济最困难的时期，因此他们对工资收入的期望是较高的，而酒店行业的基层服务岗位—般待遇较低，与其他行业存在差距，会打击大学生们的职业积极性。笔者实地调查发现，近三年到某地区的皇冠假日五星级酒店工作的大学生员工月薪基本在1200元左右，即使是在酒店餐饮部门工作了大半年的大学生员工，其月薪也不超过1500元，而与他们同期毕业但是到企业就职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到20O0元左右。许多大学生在职业发展初期，把报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。在这种收入对比的反差下，酒店的大学生员工很可能会跳到其它行业。
(2)行业硬性制度。酒店业作为服务陛行业，其一线对客服务部门对员工的要求除了专业技能之外，在年龄、相貌、性别甚至婚姻等均有特殊的要求，客观上造成这部分岗位的员工流动较大，且酒店内晋升职位较困难。加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，员工感觉在酒店工作极不稳定。
2、大学生员工方面的因素
(1)发展平台受限。如今的大学生员工多为90后，新—代的年轻人尤其追求自我价值的实现，特别重视自身职业发展的平台和渠道，若得不到很好的发展平台或无法让他们看到光明的职业前景，即便是拥有更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其它企业去工作。
(2)工作环境压抑。酒店员工尤其是身处一线的服务人员，多体力劳动，工作量大，员工身心承受很大压力。尤其到了旺季，加班成为唳例，而针对忙时的加班，酒店通常采取的是让员工在闲时补休，于员工无太大的现实意义。即使有加班工资，相对于超负荷的工作和没有竞争力的时薪，加班待遇显得杯水车薪微不足道。有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，这常常成为压倒员工的“最后一根稻擎’。有些酒店里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，使员工没感觉到应有的关心和尊重，或是存在人际关系过于复杂的问题。大学生无法忍受这种压抑的工作环境，于是选择跳槽或转行。
(3)职业定位不当。大学生进入酒店工作多是被安排在最基层的岗位，有些人期望过大，造成角色冲突和焦色模糊。而大学生因为缺乏实际的管理经验，会产生无所适从感，也使酒店企业产生大学生不及职高生的印象，也客观造成了大学生对酒店工作环境的不认同感。还有因为学生家里父母对酒店行业存在不理解等偏见，不支持子女从事酒店服务业，也会一定程度上影响大学生的职业去留。
3、院校方面的因素
许多院校的旅游专业还没有自己的餐饮或客房实训室，师生仍停留在传统的填鸭式教学模式。总体课程设置是理沦知识偏多，实际操作课程偏少，学生在学校一般很少能够学到真正在酒店工作中需要的实践技能。而高校因资金场地所限，大多没有自己的专业实习酒店，多数是联系校企合作酒店开展教学实践活动，而在这种对接中需要一系列稳定的制度来保障其可持续陛。同时，学生初始接触酒店行业，易被其富丽堂皇华美精致的外观倾倒，院校如果没有对大学生进行合理的职业引导和适时的心理鼓励，大学生们容易产生心理落差，不利于之后的工作稳定性。
三、星级酒店大学生员工高流失率对策研究
l、对酒店企业而言
首先，酒店应强化人文关怀。只有满意的员工，才能提供满意的服务给客人。充分尊重他们的劳动，维护其合法权益，创造友好的工作氛围，尤其是9O后的大学生员工，个性更加奔放张扬，需要多元化的人文精神给他们成长的空间。同时，切实提高员工的薪酬福利水平，提高员工跳槽的机会成本，可以有效地抑制员工流出本酒店。
其次，酒店可没计出合理科学的招聘问卷。通过心理测试、提问交流等方式，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征等方面有一个基本了解，利于筛选出更适合本酒店企业文化的群体。还要为应聘者提供部门岗位工作性质的客观介绍，使应聘的大学生对未来所要从事的工作有一个较全面的了解，降低他们的预期，避免进入酒店后由于巨大的心理落差而产生不满从而导致流失 。
另外，酒店可参考机关事业单位做法，根据员工不同的学历给予一定的津贴。此举在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的大学生员工，可以使其明确酒店管理层的重视程度，为其树立奋斗目标，督促其不要在原地踏步，应积极通过各种途径，提升自身水平，最终达成酒店和员工的“双赢”。在这点上，某地区酒店员工流失率较小的四星级酒店——铁山宾馆堪为表率。该宾馆规定：对在岗位上自学成才的员工，取得研究生毕业证书的奖励40O0元，取得大学本科毕业证书的奖励300O元，大专毕业证书的奖励2000元。对在行业各类比赛中获奖的，国家级的最高奖励6000元，省级最高奖励4000元，市级最高奖励200O元。这一系列奖励制度，极大地增强了酒店员工对于继续教育和岗位练技的动力。
2、对大学生员工而言
大学毕业生们，除了学习工作技能外，要特别注意激发生活和工作的热隋，强化艰苦创业、从基层奋斗的思想；不怕困难、 怕挫折，树立“一屋不扫何以扫天下”的理念，端正择业动机。工作中应确立从零开始的理念，发扬勤奋敬业、学以致用的精神。在日常平凡的工作中，展现自己的才华，工作成就中去寻找乐趣，得到自我价值的实现与升华。
3、对院校而言
院校要加大师资力量建设，吸引一批具有丰富理论知识和实际专业技能的酒店职业经理人纳入师资队伍，深入开展双师教学。真正做到学校与酒店的融合、大学生与酒店的接轨。对教学计划进行科学合理的安排设置，改进教学方案，压缩理论课的学习，争取学生在校期间有l一2个学期的实习教学时间参加酒店工作，增强学生的实际动手能力。针对应届实习生，学院应加强学生顶岗实习阶段的跟踪调研，派有专门的实习指导老师定期联系初入职场的学生，关已其工作动态并及时沟通，给予心理指导，树立职业榜样，坚定职业理想。
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